近期熱點(diǎn)消費(fèi)者維權(quán)事件：

【哈爾濱天價(jià)魚】2016年2月14日，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的游客在哈爾濱吃魚被宰上萬(wàn)元的消息，在節(jié)后上班第一天，刷爆了網(wǎng)絡(luò)。一位自稱來(lái)自江蘇常州、名叫陳巖的網(wǎng)友發(fā)微博說(shuō)，春節(jié)去哈爾濱過(guò)年，被導(dǎo)游帶去一家叫“北岸野生魚村”的飯店，兩桌吃了1萬(wàn)多塊錢。2016年2月21日，松北區(qū)“天價(jià)魚”事件專項(xiàng)調(diào)查組已完成對(duì)相關(guān)問(wèn)題的調(diào)查，認(rèn)定這是一起嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的惡劣事件，做出吊銷涉事飯店?duì)I業(yè)執(zhí)照，對(duì)店主罰款50萬(wàn)元等處罰決定，同時(shí)啟動(dòng)對(duì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及工作人員的問(wèn)責(zé)程序。

本次事件中：消費(fèi)者維權(quán)通路不暢，職權(quán)部門處理投訴引證困難，都是導(dǎo)致這起嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的惡劣事件產(chǎn)生的原因。“消費(fèi)安全，消費(fèi)者權(quán)益保障”再一次成為輿論焦點(diǎn)。

對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，當(dāng)權(quán)益受損，保障合法的消費(fèi)權(quán)益，尋找有效、高效、便捷的投訴通道顯得尤為重要和迫切。目前消費(fèi)者維權(quán)手段有：消協(xié)網(wǎng)上辦公平臺(tái)：消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)上辦公系統(tǒng)進(jìn)行投訴應(yīng)在10個(gè)工作日之內(nèi)得到消協(xié)工作人員；手機(jī)熱線/短信資訊平臺(tái)：消費(fèi)者通過(guò)手機(jī)短信投訴應(yīng)在7個(gè)工作日之內(nèi)得到消協(xié)的解決回復(fù)；12315系統(tǒng)平臺(tái)：有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人。

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??遠(yuǎn)程視頻維權(quán)，未來(lái)最便捷的維權(quán)手段？

??近日，韓先生在唐山市文化路的一家商場(chǎng)購(gòu)買的一部手機(jī)出現(xiàn)了問(wèn)題，他找到商家要求退換，可雙方對(duì)手機(jī)是否存在質(zhì)量問(wèn)題、如何計(jì)算“三包”期限爭(zhēng)執(zhí)不下，商場(chǎng)工作人員將老韓帶到遠(yuǎn)程視頻維權(quán)系統(tǒng)前，通過(guò)視頻向唐山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)咨詢。

??“請(qǐng)出示一下您的購(gòu)物發(fā)票。”投訴調(diào)解中心的工作人員對(duì)韓先生說(shuō)，韓先生按照工作人員要求，將購(gòu)物發(fā)票上的日期對(duì)準(zhǔn)攝像頭。之后工作人員耐心地向老韓講解了相關(guān)政策法規(guī)，又與商場(chǎng)進(jìn)行溝通。最后，雙方達(dá)成和解，商場(chǎng)為韓先生更換了一部相同型號(hào)的手機(jī)，整個(gè)處理過(guò)程不過(guò)10分鐘的時(shí)間。

??“公平、公道，還不用花??費(fèi)太多的時(shí)間和精力。”消費(fèi)糾紛通過(guò)視頻維權(quán)系統(tǒng)即時(shí)辦理，讓韓先生十分滿意。??????

 遠(yuǎn)程視頻維權(quán)是什么及意義？

遠(yuǎn)程視頻維權(quán)在主要是指消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)視頻系統(tǒng)進(jìn)行投訴，利用視頻系統(tǒng)使市工商局、消費(fèi)者、商家三方在線面對(duì)面調(diào)解消費(fèi)糾紛，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)視頻即可現(xiàn)場(chǎng)開展消費(fèi)糾紛調(diào)解，對(duì)于調(diào)解不成功的投訴可以利用單兵執(zhí)法終端進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)視頻取證和拍照取證，取證內(nèi)容上傳到中心服務(wù)平臺(tái)，再進(jìn)行仲裁決定。“把問(wèn)題解決在投訴發(fā)生前”，消費(fèi)爭(zhēng)議處理最直接、維權(quán)成本最低的，通過(guò)調(diào)解中心介入經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者能先行達(dá)成和解，避免走向申訴和法院訴訟的結(jié)果。它具有：消費(fèi)糾紛及時(shí)辦理、節(jié)約維權(quán)時(shí)間與成本、和解成功率高及普及工商法律法規(guī)等優(yōu)勢(shì)。

目前該系統(tǒng)應(yīng)用省份：

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??海南工商局——全國(guó)工商系統(tǒng)“12315”遠(yuǎn)程執(zhí)法投訴系統(tǒng)：由中警金盾安防技術(shù)研究院和捷視飛通聯(lián)合精心打造的工商行遠(yuǎn)程政執(zhí)法投訴系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)投訴和實(shí)時(shí)調(diào)解，為群眾提供便捷有效服務(wù)，樹立工商行政管理機(jī)關(guān)服務(wù)百姓、為民執(zhí)法的良好形象。

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業(yè)務(wù)功能

12315遠(yuǎn)程一鍵投訴及接訴功能：在重要地區(qū)設(shè)置企業(yè)信息查詢及12315遠(yuǎn)程投訴一體機(jī)，方便消費(fèi)者投訴。總調(diào)度平臺(tái)可以控制電腦上接訴，直接遠(yuǎn)程視頻調(diào)解。同時(shí)，可以擺放在商場(chǎng)、超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)等各種場(chǎng)所人流量較大的地區(qū)。消費(fèi)者可以通過(guò)該設(shè)備進(jìn)行企業(yè)信息查詢、了解黑名單及企業(yè)經(jīng)營(yíng)異常名錄公式名單。當(dāng)有消費(fèi)者通過(guò)投訴臺(tái)向工商管理部門發(fā)起投訴申請(qǐng)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)者與調(diào)度中心即建立了雙向的音視頻連接，同時(shí)，消費(fèi)者還可通過(guò)投訴臺(tái)的高清攝像頭向管理部門呈現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題等證據(jù)。

“企業(yè)信息查詢及12315投訴終端”的畫面實(shí)時(shí)回傳功能：消費(fèi)者通過(guò)“一鍵投訴終端”向市縣級(jí)工商局投訴，總指揮調(diào)度平臺(tái)可以隨時(shí)看到投訴畫面，并可以參與到現(xiàn)場(chǎng)投訴場(chǎng)景。

單兵執(zhí)法終端的視頻取證和拍照取證功能：工商工作人員在進(jìn)行日常市場(chǎng)巡查和調(diào)解矛盾糾紛時(shí)，可以利用單兵執(zhí)法終端進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)視頻取證和拍照取證，取證內(nèi)容上傳到中心服務(wù)平臺(tái)，且單兵執(zhí)法終端的證據(jù)不能夠被自行刪除。

基于地圖的可視化指揮調(diào)度功能：在省局一樓的總調(diào)度平臺(tái)室中的電子地圖屏幕，可以通過(guò)電子地圖更直觀的了解位置信息，并根據(jù)地圖信息進(jìn)行指揮調(diào)度。

應(yīng)急調(diào)度和聯(lián)動(dòng)執(zhí)法功能：發(fā)生突發(fā)情況時(shí)，執(zhí)法干部可以通過(guò)單兵執(zhí)法終端進(jìn)行一鍵緊急呼叫調(diào)度中心，實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)場(chǎng)的音視頻通話，領(lǐng)導(dǎo)干部可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況下達(dá)命令。執(zhí)法干部也可以通過(guò)單兵執(zhí)法終端聯(lián)系其他相關(guān)行政部門進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法，利用單兵執(zhí)法終端回傳實(shí)時(shí)情況，必要時(shí)可以通過(guò)調(diào)取單兵執(zhí)法終端視頻取證，獲得的證據(jù)協(xié)助執(zhí)法。